电信是社会的基础设施，其产品必须通过服务来体现，这一特点决定了对外服务在电信生产中具有特别重要的地位。为提高我局对外服务水平，树立我局良好社会形象，提高经济效益，特制定本办法。

一、首问责任制

   首问责任制，即指凡有客户到电信局办理装拆移机手续、交纳电信费用、进行话费查询以及办理其它电信业务或进行其它电信业务咨询或投诉时，被问及或接待的第一位电信局职工，不论客户所办理业务或咨询内容是否与自己有关都必须给客户一个确切、满意的答复，并争取尽快为用户解决问题，使用户满意而归，从而杜绝对外服务中的推诿扯皮现象。

二、具体实施办法

  电信营业室值班人员在接受客户办理装拆移机等电信业务时，若属于自己份内业务，则在我局“对外服务承诺制度”中规定的时间内迅速、准确地为客户办理业务。如果不属于自己的份内业务，则应向客户说明办理此项业务的具体地址和联系电话。若因处理不当引起用户申告的，视情节轻重扣奖金50-100元。

   营业人员若遇客户进行话费查询，应立即为客户提供详细话费清单。对营业室不能打印的需要由计费中心打印的如168、160等清单，由营业员负责联系计费中心，由计费中心打印后传至营业室，再交与用户手中。对话费查询中用户不理解的资费问题，要耐心向用户解释说明。解释不能使用户满意的或自己答复不了的，要立即通知客户服务中心，由客户服务中心解决。对于既不认真解释又不联系客户服务中心解决的，一经查实，视情节轻重扣奖金50-100元。

   营业人员或其他工作人员如遇客户申报电话障碍、怀疑电话盗号、服务质量投诉等不属本部门处理的问题，应指导客户到市线中心、客户服务中心等有关单位处理，并告诉用户应该拨打的电话号码。不能以任何理由将客户拒之门外，违者罚款100元。

   机线人员在值班时接到客户或障碍台障碍申告应立即通知相关包机人员前往处理，并同时给客户一个明确的答复，如估计障碍原因、何时去人维修等。

  机线人员在装机、维修工程中变被动服务为主动服务，应随时了解附近用户使用情况。若了解到用户在使用中存在问题能当场解决的立即解决，当场不能解决的也要联系局内相关部门尽快解决，直到使用户满意为止。

  各部、室、中心等局内部管理、生产人员如接受客户询问或投诉，要正确指导客户到相关营业、监督部门咨询或投诉，并告知用户应该拨打的电话号码。自己不清楚的，要留下用户电话号码，待问清楚后再回复用户，不准自己随意编释。凡因处理不当造成用户有理由申告的，每次扣责任人200元。

在做好对外服务工作的同时，也要搞好企业内部各部门之间的服务工作：

  ①对于各支局针对电信业务资费、材料管理办法、工资发放办法、各种业务支出以及设备线路维护等问题的询问，人教部、财务部、市场经营部及市场部所属中心、室要及时作出明确答复。

  ②对于县局各部、室、中心对支局各种情况的询问，各支局也要尽快上报、答复，不能拖延，以免影响全局工作。

  ③各部、室、中心之间有关生产、经营管理方面的相互调查、询问，都要及时答复。自己答复不了的，需解释清楚，然后找有关人员答复。

对相关单位或个人实行奖励制度，各生产单位或个人受到客户的表扬信、匾牌、锦旗等，经落实后按规定进行奖励；对用户申告、投诉处理认真及时的单位和个人也按规定进行奖励。各单位于次月10日前将收到的表扬信、匾牌、锦旗数量及有关情况，报客户服务中心。