为进一步提高电信服务质量，现根据电信对外服务的特点和我局实际情况，特制定本办法。

第1 条 电信对外服务要做到文明、礼貌.，杜绝“冷、硬、顶”现象,严格执行《临朐县电信规范化服务标准》。工作期间，使用服务禁语或不应答，每次扣罚50元。

第2 条 营业窗口及对外服务人员对客户咨询要做到有问必答、耐心解释，并实行《首问负责制》，遇到疑难问题及时交值班主任处理，实行逐级请示，否则工作推诿扯皮每次扣罚100元。

第3条 窗口及对外服务人员工作期间，要统一着装、佩戴工号牌，发现不着标志服或不戴工号牌，每人每次每扣罚20元，同时扣罚单位负责人5元。

第4 条 工作期间无论什么原因，严禁与用户发生争吵或顶撞，否则每次扣罚100--500元，并给予当事人纪律处分。

第5 条 凡因服务态度低劣引起用户不满，扣罚当事人100--200元、调离工作岗位，同时扣罚单位负责人50--100元，并根据情节轻重给予当事人以纪律处分。

第6 条 凡利用工作之便，接受用户吃请或礼品者，除折价赔偿外，扣罚当事人100--300元，同时扣罚单位负责人50--200元，情节恶劣的，给予当事人纪律处分。

第7 条 凡利用工作之便，向用户索要钱、物者，除全部退还用户外,并处以两倍以上罚款，同时扣罚单位负责人100元，情节严重者，给予当事人纪律处分。

工作期间拒收、拒办电信业务，每次扣罚100--300元，情节严重者，下岗待业。

第9条 为达到个人目的，故意中断用户通信者，扣罚当事人200--500元，同时扣罚单位负责人50--100元，情节恶劣的，给予当事人纪律处分。

第10条 实行限时服务的专业，超时赔款，要严格按照各专业限时服务办法执行；装、拆、移、修机严格执行规范化服务标准，超时每部每天扣罚相关单位10--20元。

第11条 对报复举报者，每次扣罚当事人200元，并视情节轻重给予纪律处分。

第12条 引起客户有理由申告、投诉或受到报纸、电台、电视等新闻单位批评的，国营、乡话人员下岗待业，委代办、临时工予以辞退。

第13条 工作人员在工作场所酗酒、闹事，每次扣罚100--300元。

第14条 服务检查及客户满意度以规范化服务考核标准为依据，采取用户评议、现场察看、电话询问等形式，定期对各单位进行检查考核，客户满意度以85％为标准，每降低一个百分点，扣罚相关单位每人10元，低于80％的，扣发单位年终责任目标奖并取消先进单位评选资格，考核成绩（客户满意度不低于85％）前三名的单位分别给予100--300元奖励。

第15条 各营业厅内外必须保持卫生清洁、美观大方、布局合理、舒适安全，否则每次扣罚50--100元。

根据《临朐县电信局服务质量考核标准》，对违反服务纪律的单位及个人进行处罚，罚款金额，逐月上网累计公布；累计超过300元的，亮黄牌1次，累计超过500元的，亮黄牌2次，累计超过700元的，亮红牌。

单位累计亮黄牌两次的，取消该单位负责人文明服务星；亮红牌的单位，除取消文明服务星外，同时取消先进单位评选资格并扣罚单位负责人责任目标奖。

个人累计罚款亮黄牌1次者，取消本年度文明服务星，亮红牌的，不论国营、乡话人员还是委代办、临时工，一律下岗待业。

　

一九九九年九月十四日