一、 凡与用户接触的营业人员的仪表仪容应达到以下要求：
1、着装统一、整洁、美观、大方。
2、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起。
3、上岗均佩戴工号牌。
4、仪容庄重大方，女职工应淡妆，佩戴饰物要得体。
5、保持个人卫生，做到五清洁，即面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁和手清洁，不给用户造成不良的视觉形象。
二、
凡与用户接触的营业人员的举止行为应达到以下要求：
1、微笑自然，精神饱满，彬彬有礼。
2、与用户对话心平气和，语音适中，口齿清楚，发音正确、双目正视对方。
3、有问必答，解释耐心，对用户不训斥、责备。
4、不与用户争辩、吵架，得理让人，必要时请值班主任解决。
5、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。
6、接待用户时要主动打招呼，姿势要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠它物或趴在营业 柜台上。
7、在岗工作不交头接耳，不擅离岗位、聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗、戏闹。
8、交接用户钱物注意轻拿轻放，不抛不丢。
9、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。受理业务完毕，以点头示意、用语告别，一般不以握手形式告别。
10、营业人员应礼貌接待用户，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
三、
凡与用户接触的机线人员的仪表仪容应达到以下要求：
1、上岗必须穿标志服，佩戴工号牌。
2、禁止穿拖鞋上岗、敞怀作业，到用户家中不准戴墨镜。
3、保持个人卫生，做到五清洁，不给用户造成不良的视觉形象。
四、
凡与用户接触的机线人员的行为举止应达到以下要求：
1、精神饱满，举止文雅。
2、与用户对话态度和蔼，注意听取用户意见。
3、上门服务，敲门声音适中，电铃不按长铃;进门前换工作鞋，施工结束后要主动把工作中的碎屑打扫干净。
4、在用户处，站立时：不背靠它物，不叉腰、抱胸；坐位时：不仰靠、躺；行走时：不奔跑；不高声喧哗。
5、禁止与用户争吵，得理让人。
6、施工中出现差错，应主动向用户道歉，并及时纠正。
7、有问必答，不准训斥、责备用户。
8、所有对外服务人员在工作中应主动自如地使用部颁规范的文明礼貌用语，如“十字服务用语”，将“您好、请、谢谢、对不起、再见”贯穿在服务工作的始终，杜绝使用服务禁语。
一、电信营业厅（室）内应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、舒适安全。
二、营业厅（室）内应设有醒目的业务宣传栏，公布电信业务使用须知、电信资费标准、长途区号、监督电话及服务纪律等内容。
三、营业厅（室）内要有绿化设施，以木本、常绿、耐阴植物为主，无绿化条件的，可摆放绢花、塑料花。
四、营业厅（室）应配置相适应的痰盂、废纸篓，并在明显部位设置禁烟标志。
五、营业厅（室）外部要保持整洁，美化环境，并因地制宜地进行绿化。
六、营业厅（室）必须有醒目的“中国电信”标识，营业厅（室）门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局（所）名称牌和营业时间牌、邮政编码。昼夜服务的营业厅（室）要在明显位置设置夜间服务灯光显示装置，显示出“电报、电话”或“电信局”等字样
营业人员要认真复核用户登记卡上填写的户名、地址、证件、就近电话、联系电话、业务种类、用户性质、通信地址、邮政编码等，确保用户登记卡内容的完整齐全。
营业员要严格按照规定收取用户的初装费及其它费用，主动提醒用户话费结算的时间及有关规定。
用户来电话或来营业厅查询装移机进度情况，接待人员应给予明确答复，或负责询问电信内部各环节情况后给予答复并做好记录。
营业人员受理用户改名、过户、移机等必须认真审核用户提供的新、旧户名证件是否与局方原始资料相符，私人电话要核对用户身份证原件，单位电话要验看公章。办理这些业务时必须请用户提供话费结算凭据后再办理有关手续。当月未结清的电话费，应当由新用户与电信部门结算，新、旧用户与电信部门签订协议。
营业人员受理停话保号业务，增开电话新功能或撤消原电话功能的，私人电话须核对用户身份证，单位电话应验看单位公章，留存有关证件或复印件。
营业人员每天下班前应将当日受理的业务打印出明细表，与收款核对，做到帐、卡、款三相符。
十三、营业电话操作规范
1、请用户预付话费，同时将预付金额凭证（铜牌）和标明通话间序号的使用牌交用户，请用户到指定通话间拨打。
2、通话完毕，收回预付款凭证，核对预付金额，根据立即计费微机打印的话费单收据，向用户结清话费。
3、对计费设备故障等异常情况，需改通话时间时，营业员必须在收据上注明原因，交值班主任处理。
4、用户要求使用卡式电话，应先售卡，再说明使用方法，最后让用户到指定的通话间拨叫。
十四、电报业务受理操作规范
1、公众电报
1）浏览单式
a、验视汉字、数码、字母、符号书写是否清楚，若不清楚应请发报人改写或重写。
b、检查收报局名与省别是否一致，收报局名与名址中的小地名有否隶属关系，按汉字拼音局名簿，拼译局名。
c、检查收报人名址是否齐全，对名址过简的应请发报人做详细补充。
2）电文把关
a、对报文中可能危及国家安全、违反国家法律等情节的内容，应及时请示汇报，妥善处理。
b、对于影响电报时效的有关投递情况，应向发报人讲明原因，便于发报人考虑使用。
3）受理规格
a、准确拼写电报局名，按规定填写报头、用户交发电报的日期、时间并与报费收据上的时间一致。
b、记帐电报应查对帐号与公章是否相符，在凭单上签章签时。
c、邮送电报，应在特别业务栏写明“邮送（PO）”二字或加盖“邮送”戳记，其它特别业务，填列“特急（IMD）”、“加急（UGT）”标识。
d、按照电报分段时限要求，处理并送交下一工序。
4）结算开据
a、现费电报手续办完后，向用户计收报费，按规定项目开给报费收据。
b、报费收据必须编号使用，作废收据与存根一并保留备查。
2、传真电报
1）认真核对用户填写的传真号码和区号。
2）拨打传真号码时必须听清回答信号方可发报。
十五、数据业务受理操作规范
1、认真审核用户登记卡上的用户名称与公章是否相符、填写内容是否准确、齐全等。
2、具备安装条件的，收取相关费用，并将用资料及时交送数据机房和计费中心建档。对暂时不能满足用户需求的，应做好登记，并将有关信息及时传递给有关部门，待能够提供用户需求的服务时，及时通知用户办理相关手续。
十六、定期收费与资费查询操作规范
1、定期收费
1）审视找据。请用户自报结算合同号（或电话号码），
核实后，向用户口述本月次结算金额（自动收费除外）。
2）点款唱数。营业员接过用户现金后要当面点款唱数，请用户认可。
3）复核交据。每办理完一户应认真检查复核，无误后口述户主姓名，将收据和找零交给用户。
4）稽核扎帐。营业员应将每班收款金额、汇总与帐务数核对。填列营业日报单，由营业主管人员统一送稽核部门审核。
5）现金归行。下班前，按规定将现金送交财务部门或存入银行。
6）欠费催缴。营业员或专职催款员要采取电话、信函、上门等方式催缴欠费。对久催不交者，做好登记交主管领导处理。
2、资费查询
1）对用户不理解的资费问题，要耐心向用户说明。
2）若用户需要话费查询，营业部门在验证话费收据及身份证后方可提供查询明细清单。
3）涉及盗打电话而产生的查询，应指导用户到有关监督部门投诉。
4）
对当场不能答复的查询，查询人员要做好详细记录，七日内主动答复用户查询结果。
5）
查询人员不清楚的资费政策，应交值班主任处理，不准信口编释。
十七、电信终端安装服务（操作）规范
1、严格执行派工派单制度，按程序作业施工。
2、电信终端安装人员上岗佩带工号牌，行为举止文明、服务用语规范；应做到四个一：即进门前换上一双工作鞋、进门后递上一张服务卡、工作时盖上一块遮尘布、工作后带走一个垃圾袋。
3、施工前应与用户联系，预约施工时间。
4、施工自带工具、用品，按用户要求并按部颁有关规定布线、安装规范到位，竣工后请用户试用、签字。
5、安装电信终端时不接受用户吃请，不利用工作之便接受用户礼物或向用户索要财物，不准刁难用户。
十八、各电信营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。县局电信营业时间每日不少于8小时。
十九、县市城镇支局至少有一个长途报话营业点昼夜24小时对外服务。
二十、电信业务受理时限：用户办理各类电信业务的等候时限一般不超过20分钟。用户交发电报的等候时间，最长不超过15分钟。
二十一、电话装移机时限：
1、市内电话营业区内装、移机时限：自用户缴纳初装费之日的第二天起到装机通话为止，15天内竣工通话。装、移机及时率达98%以上。
2、农村电话营业区内装、移机时限：自用户缴纳初装费之日的第二天起到通话为止，20天内竣工通话。市农话装移机及时率达到98%。
二十二、受理数据通信业务，在用户缴纳有关费用后，专线入网的应在15天内开通；电话拨叫入网的应在7天内开通。
二十三、受理用户传真业务，应在7天内答复用户具体装移机时间，15天内开通。城镇各类电信营业点，节假日均应对外服务。
